Семинар-тренинг "Техники удержания клиентов"

1.Каналы распределения товаров и услуг.

• Варианты каналов реализации продуктов и услуг.
• Конфликты интересов и конкуренция.

2.Поиск и привлечение клиента.

• Определение ценовой категории объекта продаж.
• Определение количественных и качественных характеристик целевой аудитории. Определение информационных каналов.
• Работа по созданию базы данных.
• Определение температуры нужного бизнес-контакта.
• Контакт холодный, теплый, горячий.
• Определение приема поиска потенциальных клиентов.
• Виды приемов: приемы поиска, купли, обмена и кражи.

3.Особенности работы с ключевыми клиентами.

Функции, выполняемые ключевыми клиентами.
Критерии выделения ключевых клиентов.
Особенности работы с ключевыми клиентами.

4.Ведение клиентов.

• Процедуры и техники ведения корпоративного клиента.
• Самоорганизация и планирование работы менеджера по продажам: применение правила  Эйзенхауэра и принципа Парето в планировании рабочего времени; учёт встреч и переговоров; ведение деловых записей.
• Критерии оценки эффективности работы с клиентами.
• Взаимодействие сотрудников подразделений для обеспечения целостного подхода в работе с клиентами.

5.Закрепление клиентов за собой.

• Программа лояльности.
• Психологическое и экономическое обоснование программы лояльности.
• Понятие маркетинга лояльности.
• Основные принципы маркетинга лояльности.
• Технологическая  цепочка действий по созданию программы лояльности.
• Типология и примеры программ повышения лояльности потребителей.
• Формирование основных привилегий участника программы лояльности.
• Создание структуры маркетинговых коммуникаций с клиентами.
• Формирование базы данных клиентов.
• Оценка качества послепродажного обслуживания и удовлетворённости клиента.
• Работа с рекламациями и разрешение конфликтных ситуаций.

6. Уровень сервиса как главное конкурентное преимущество.

• Определение сервиса.
• Природа покупательского сервиса.
• Этапы улучшения обслуживания покупателей.
• Основные пути уменьшения разрывов в уровне сервиса.