Перейти в каталог семинаров
Тренинг "Как повысить эффективность работы call-центра"
1. Базовые понятия и процессы при оценке эффективности работы call-центра
- Определение эффективного call-центра. Три основных объекта управления в call-центре
- Доступность call-центра. KPI доступности для всех типов входящих контактов
- Производительность call-центра. KPI производительности для разных действий операторов
- Себестоимость обработки контактов
- Взаимосвязь доступности, производительности и себестоимости
- Варианты организации учета данных для анализа
- Способы анализа данных, оценка стабильности процессов в call-центре
2. Способы повышения эффективности работы call-центра
- Управление доступом и производительностью на основании анализа данных
- Управление системами самообслуживания клиентов. Показатели эффективности
- Интегрированная оценка call-центра. Разработка критериев и расстановка приоритетов для внедрения изменений
Другие семинары из категории Клиентский сервис: