Тренинг "Претензионная работа и обратная связь в деятельности call-центра"

1. Основные понятия и этапы процесса претензионной работы

Карта взаимодействия с клиентом
Жалобы и претензии как индикаторы здоровья организации и как средство повышения лояльности клиентов
Способы анализа динамики и причин обращений клиентов
Определение и анализ Contact Rate
Определение и анализ Claim Rate
Ключевые показатели эффективности (KPI) процесса рассмотрения претензий
Претензионный цикл. Способы взаимодействия с клиентом во время рассмотрения претензии
Необходимые отчеты и аналитическая работа
Передача обработки претензий «на места»

2. Оптимизация работы call-центра

Пути оптимизации процесса рассмотрения претензий
Способы сокращения числа претензий
Способы сокращения времени рассмотрения претензий и трудозатрат
Оптимальная организация самообслуживания клиентов с учетом клиентских впечатлений

3. Повышение лояльности и сохранение клиентов

Иерархия претензий с точки зрения их воздействия на клиентов
Сегментация клиентов
Рассмотрение претензий с учетом сегментации, клиентоориентированности и лояльности
Продажи на входящих как продолжение обслуживания клиентов
Обещания и последствия нарушения обещаний
Эмоции как база клиентских впечатлений
Методы измерения степени удовлетворенности клиентов /клиентских впечатлений
Проведение тематических опросов клиентов
Организация регулярной обратной связи с клиентом
Внедрение клиентоориентированного подхода на всех уровнях организации (Customer Centricity)