Предложение по внедрению Стандартов обслуживания в рамках программы по удержанию кадрового потенциала организации и повышения результативности сотрудников
| № | Этап информационно-консультационных услуг | Содержание этапа | Продолжительность | Необходимый ресурс организации | Примечание |
|---|---|---|---|---|---|
| 1. | Составление перечня стандартов обслуживания | 1. Определение рабочих зон и участков работы, на которых требуется внедрение стандартов. 2. Определение проблемных ситуаций во взаимодействии продавца-кассира и покупателя, которые необходимо регулировать стандартами обслуживания (проведение опроса). |
В течение 1 недели | Самостоятельно + подключение консультантов на этапе анализа. Руководители отдельных направлений деятельности и ключевые сотрудники |
Стоимость сопровождающих консультационных услуг включена в стоимость обучения (см.п.3.1) |
| 2. | Подготовительный этап. Цель: разъяснение и мотивация сотрудников. | ||||
| 2.1. | Составление списка сотрудников для обучения и ответственных за последующее внедрение стандартов на рабочих местах. | 1. Оценка сотрудников по выделенным критериям. 2. Утверждение списка. |
В течение 3 дней. | Самостоятельно, силами организации. | Возможно подключение консультантов на этапе оценки (не входит в стоимость проекта, оплата как за отдельный вид работ). |
| 2.2. | Разъяснение целей и этапов проводимых изменений. | 1. Проведение собраний для сотрудников, участвующих в обучении. Разъяснение задач, стоящих перед ними, целей внедрения стандартов (повышение результативности, улучшение элементов корпоративной культуры, влияющих на удержание сотрудников в компании). 2. Проведение собраний в коллективах для разъяснения целей внедрения стандартов. |
Зависит от Заказчика | Самостоятельно, силами организации | |
| 3. | Этап обучения и внедрения стандартов обслуживания. | ||||
| 3.1. | Обучение персонала стандартам. | 1. Обучение персонала основным стандартам обслуживания – семинар, тренинг. 3 группы. 2. Оценка усвоения стандартов персоналом (экзамен, первичная оценка в деятельности). |
В течение 10 дней. | Консультанты. Обеспечить наличие персонала для обучения. |
|
| 3.2. | Обучение стандартам внутри рабочих групп. | 1. Проведение обучения внутри рабочих групп сотрудниками, которые прошли обучение на тренинге. 2. Контроль проведения обучения сотрудниками службы управления персоналом. |
Зависит от Заказчика. | Самостоятельно силами организации | |
| 3.3. | Внедрение стандартов в деятельность. | 1. Стимулирование сотрудников к исполнению стандартов: выделение наиболее успешных и наименее успешных в освоении стандартов сотрудников (оценка методом «тайный покупатель»). 1 этап – стимулирование менеджеров (управляющих), 2 этап – стимулирование всех сотрудников (через управляющие воздействия менеджеров). 2. Создание Оценочного бланка для определения уровня исполнения стандартов обслуживания. |
В течение 1 недели. | Самостоятельно, силами организации. Оценочный бланк предоставляют консультанты. |
|
| 4. | Закрепляющий этап исполнения стандартов. | ||||
| 4.1. | Системное стимулирование исполнения стандартов. Оценка изменений в результативности сотрудников. |
1. Системное проведение оценочных мероприятий (период утверждается), доведение обратной связи о качестве работы до исполнителей. 2. Рекомендации руководителям по оптимизации процесса внедрения стандартов. |
Период закрепления определяет Заказчик | Самостоятельно, силами организации. Рекомендации консультантов по запросу |
|
Рекомендации клиентов Ярославского центра по управлению персоналом, для которых были реализованы проекты по внедрению стандартов обслуживания, мы готовы предоставить по индивидуальному запросу.
Директор ООО «Ярославский центр по управлению персоналом» С.Е. Новикова
