Семинар-практикум "Эффективный клиентский сервис"

I. Клиентоориентированный подход в управлении.

1. Основы клиентоориентированного подхода.

2. Потребитель воспринимает сервис, даже если его нет.

• Смотрим на сервис глазами потребителя.
• Критерии выбора поставщика товаров и услуг.
• Основные мотиваторы, используемые фирмами-производителями.
• Виды сервиса.

3. Оценка готовности корпоративной культуры к реализации идеи эффективного клиентского сервиса.

• Элементы корпоративной культуры и их значение для клиентского сервиса: имидж компании, корпоративные ценности и нормы, принципы руководства, система информирования, принятая в компании.

4. Корпоративные стандарты – прихоть или реальная выгода.

• Корпоративные стандарты как элемент корпоративной культуры компании и их влияние на эффективный клиентский сервис.
• Виды стандартов, примеры.
• Как исправить ошибки и внедрить правильные стандарты.

5. Принцип единого стандарта работы с  внешними и внутренними клиентами.

6. Профессионализм персонала.

• Требования к профессиональной подготовке и личности сотрудников для реализации эффективного клиентского сервиса.

7. Мотивационные программы.

• Зачем нужна мотивация?
• Показатели эффективности сервисного обслуживания.
• Примеры из практики.
• Деловая игра на разработку показателей.
• Объединение элементов корпоративной культуры и показателей сервисного обслуживания в единую программу стимулирования клиентского сервиса.

II. Маркетинговые методы, способствующие повышению лояльности клиентов.

1. Анализ клиентской базы.

• Критерии выбора и описание сегмента.
• Как составить портрет «идеального» клиента.

2. Определение необходимого уровня сервисного обслуживания.

• Виды сервиса и их оценка.
• Ключевые компетенции (конкурентные преимущества компании).
• Чем Вы лучше? Как определить точки дифференциации компании.

3. Формирование взаимоотношений с ключевыми клиентами.

• Выполняемые задачи в работе с ключевыми клиентами.
• Как использовать информацию о  компании-заказчике и рыночных условиях для подготовки к переговорам.
• Роли в переговорной команде.
• Факторы успеха, необходимые для управления ключевыми клиентами.

4. Стимулирование эффективной работы с клиентурой.

• Информационно-документальное обеспечение системы продаж.
• Формирование базы данных клиентов (пример «досье» покупателя).
• Обновление данных клиентского анализа.
• Основные составляющие «Программы развития обслуживания клиентуры».
• Реакция на рекламации, оперативность реагирования.

5.Эффективность системы обратной связи.

• Как «услышать» всё.
• Понятие «стратегических атрибутов» и проведение оценки работы компании.
• Приемы контроля – Mystery Shopping.

III. Индивидуальные методы, способствующие повышению лояльности клиентов. Требования к менеджерам по продажам.

1. Составляющие Программы развития торгового персонала.

• Что должен знать и уметь менеджер по продажам для эффективной работы с клиентами.
• Критерии оценки квалификации менеджера по продажам (выделение нескольких уровней развития знаний и навыков).
• Форма оценки беседы менеджера с клиентом.

2. Основные этапы переговоров.

• Два уровня стратегий продаж: стратегия «навязывания» и стратегия завоевания доверия.
• Как эффективно поставить цели.
• Завоевание доверия.
• Как провести презентацию, опираясь на выгоды товара (ролевая игра)
• Работа с претензиями клиента  и разрешение конфликтных ситуаций (ролевая игра).

При проведении семинара в корпоративном формате.

IV. Разработка фирменных (корпоративных) стандартов.

1. Фирменные (корпоративные) стандарты как часть корпоративной культуры компании.

• Цели создания системы внутрифирменных стандартов. Группы внутрифирменных стандартов. Модель стандарта (составляющие стандарта). Этапы внедрения.

2. Собственно разработка двух внутрифирменных стандартов на работу с клиентами.

• Разработка стандартов. Подписание договора между сотрудниками компании об исполнении стандарта. Разработка программы внедрения.