Семинар-тренинг "Разработка стандартов для сотрудников Call-центров. Обучение и внедрение корпоративных стандартов общения по телефону"

I. Информационная часть. Разработка и внедрение корпоративных стандартов общения

План работы:

1. Определение роли и целей Call-центра, его место в организационной структуре компании.
2. «Видение» - какой образ компании мы хотим создать у клиента?
3. Анализ общих деловых стандартов общения по телефону. Внесение в общие деловые стандарты общения фирменных особенностей – создание Корпоративных стандартов общения по телефону.
4. Разработка схемы стимулирования сотрудников компании на соблюдение Корпоративных стандартов общения по телефону. Доведение информации до сотрудников. Объявление о начале внедрения стандартов и контроле исполнения.
5. Контроль соблюдения Корпоративных стандартов общения по телефону (1-2 месяца), использование метода «тайный абонент», соревнование между подразделениями за лучшее усвоение и закрепление стандартов общения по телефону.

II. Тренинг «Корпоративные стандарты общения по телефону»

Цель тренинга:

1. Обучить сотрудников call-центров корпоративным стандартам взаимодействия с клиентом компании.
2. Повысить коммуникативные навыки сотрудников.
3. Обучить правильному построению речи, навыкам управления невербальными компонентами речи (тема, тембр, паузы, логические ударения).
4. Научить сотрудников создавать благоприятный имидж компании в разговоре по телефону.

Программа тренинга:

1. Навыки управления вербальными и невербальными компонентами речи.
2. Навыки установления контакта с клиентом по телефону.
3. Создание позитивного образа компании посредством речевых и неречевых приемов.
4. Ознакомление и освоение общих деловых стандартов общения по телефону:
1. «образ компании» по телефону;
2. стандарты для приветствий;
3. вопросы на выяснение потребностей абонента;
4. правила корректной переадресации звонка абонента;
5. правила вежливого отказа;
6. правила окончания беседы.
5. Освоение корпоративных стандартов общения:
1. приветствие клиента;
2. ответы на вопросы, переадресация звонков;
3. стандарты общения с недовольным клиентом: ответы на возражения, претензии;
4. вежливые формы отказа;
5. окончание беседы.