Тренинг "Эффективные навыки в работе супервайзера call-центра"

1. Место и роль супервайзера в структуре call-центра

• Цели и задачи должности супервайзера
• Процессы управления в call-центре, за которые отвечает супервайзер

2. Управление персоналом:

• Процесс отбора персонала
• Оценка на основе компетенций
• Методы и процедуры оценки кандидатов
• Процесс адаптации  персонала
• Программа адаптации и особенности ее проведения в call-центре
• Процесс развития персонала
• Требования EN – 15838 к процессу обучения
• Основные элементы системы обучения операторов call-центра
• Последовательность обучения операторов
• Цикл обучения
• Наставничество

3. Управление процессом предоставления услуг

• Сбор и анализ информации
• Принятие управленческих решений
• Постановка задач (Техника SMART)
• Организация работы
• Контроль исполнения
• Оценка исполнения
• Анализ отклонений
• Обратная связь
• Ситуационное руководство
• Стили руководства
• Уровни готовности подчиненных
• Мотивация  персонала
• Мотивы сотрудников
• Нефинансовая мотивация сотрудников call-центра